“คนที่มีทักษะการฟังที่ดี จะทำให้คู่สนทนารู้สึกว่าเขามีคุณค่า

และเมื่อเขารู้สึกมีคุณค่า เขาก็จะเปิดใจรับฟังเราเช่นกัน”

— ภญ.ปิยะรัตน์ ไชยธรรม

เมื่อเร็วๆนี้ เราได้มีโอกาสได้สนทนากับ ภญ.ปิยะรัตน์ ไชยธรรม (พี่ปุ๊ก) ผู้เชี่ยวชาญสายงานเภสัชกรการตลาด ผู้ทำให้เราตระหนักถึงพลังของทักษะหนึ่งที่สำคัญมากๆ ที่ไม่เพียงใช้แค่สำหรับคนในวงการยา แต่สำหรับทุกๆคนในทุกๆความสัมพันธ์และทุกการสื่อสาร นั่นคือ “Active Listening หรือ การฟังอย่างเข้าใจ” บทสนทนานี้เปิดความคิด และพัฒนาตัวของเราอย่างมาก จึงอยากจะนำมาแบ่งปันให้ทุกๆคนได้เรียนรู้ไปพร้อมๆกันค่ะ

Active Listening คืออะไร? ทำไมมันไม่เหมือนแค่การตั้งใจฟัง?

ก่อนหน้านี้เราเข้าใจมาตลอดว่า Active Listening คือ “การฟังอย่างตั้งใจ” 

แต่พี่ปุ๊กได้ช่วยแก้ไขความเข้าใจนี้ให้..

 “จริงๆแล้ว Active Listening ไม่ใช่การฟังอย่างตั้งใจ แต่โดยนิยามจริงๆ มันคือการฟังอย่างเข้าใจ ตั้งใจมันเป็นแค่ attentive แต่ว่า active listening มันเป็น empathic คือการฟังอย่างเข้าใจค่ะ”

✅ Active Listening คือ “การฟังอย่างเข้าใจ” (Empathic Listening)
การฟังไม่เพียงแค่ได้ยินคำพูด แต่ต้องเข้าใจ “ความรู้สึก” และ “ความต้องการที่แท้จริง” ของอีกฝ่าย ที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังคำพูดนั้นๆ

Active Listening สำคัญอย่างไร?

พี่ปุ๊กได้เน้นว่าทักษะนี้สำคัญ ไม่ได้เพียงจำกัดอยู่แค่วงการใดวงการหนึ่ง 

“พี่ว่า..มันสำคัญกับทุกวงการนะคะ ไม่ใช่เฉพาะกับลูกค้าแต่กับทุกคนที่อยู่รอบตัวเราซึ่งรวมถึงครอบครัว,เพื่อน,คนรัก สำคัญหมด มันเป็นทักษะที่สำคัญ เพราะว่าเราจะสามารถแก้ปัญหา หรืออยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขได้เราต้องใช้ทักษะการฟังซึ่งซับซ้อนกว่าทักษะการพูดด้วยนะคะ”

✅  Active Listening ช่วยให้เราสามารถอยู่ร่วมกับผู้อื่นได้ดี เข้าใจปัญหาได้ลึก ลดความขัดแย้ง และสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงทั้งในอาชีพและชีวิตส่วนตัวนั่นเอง

Active Listening เกี่ยวเนื่องกับงานขายอย่างไร?

สำหรับคนในวงการยา หรือนักขายในทุกๆสายอาชีพ พี่ปุ๊กให้มุมมองที่น่าสนใจว่า

 “นักขายที่เก่ง ไม่ใช่คนที่พูดเก่ง แต่คือคนที่ฟังเก่งและตั้งคำถามเก่ง” ซึ่งการฟังที่ดีนี่เองที่เป็นรากฐานสำคัญของการสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

✅  เพราะ “นักขายที่เก่ง ไม่ใช่คนที่พูดเก่ง แต่คือคนที่ฟังเก่งและตั้งคำถามเก่ง”

การฟังที่ดี = การสร้างความไว้วางใจ

-> ทำให้คู่สนทนาหรือลูกค้ารู้สึกว่า “เขามีคุณค่า” เพราะได้รับการฟังอย่างแท้จริง 

เมื่อเขารู้สึกมี value → เขาจะยอมรับเรา → ซึ่งผลที่ตามมาคือ เขาจะเปิดใจรับฟังเรามากขึ้น เพราะการร่วมมือกัน ,การแก้ปัญหาด้วยกัน จะเกิดได้ง่ายขึ้นจากความสัมพันธ์ที่ดีเริ่มต้นด้วย “การฟัง”

ความซับซ้อนของการฟังอย่างตั้งใจ 

ความซับซ้อนของ Active Listening อยู่ที่การก้าวข้ามการรับรู้เพียงแค่ “ถ้อยคำ” (wording) ไปสู่การเข้าใจ “ความรู้สึก” (Feeling) และ “ความต้องการ” ที่ซ่อนอยู่ค่ะ

พี่ปุ๊ก : “มันไม่ใช่แค่ wording ที่เราได้ยินแต่เราต้องฟัง feeling ของเค้า สิ่งที่เค้าคิดความต้องการของเค้าเราต้องตีความ เพราะว่า wording 

พี่ยกตัวอย่างนะ เราลองอธิบายรสชาติหวานขึ้นมา รสชาติหวานมันเป็นยังไง?”

เรา : รสชาติหวาน…ก็..น่าจะไม่เหมือน..มันต่างจากรสชาติอื่น..

เราได้ลองพยายามอธิบาย แต่ก็พบว่ามันยากมากที่จะสื่อสาร “รสชาติหวาน” ออกมาเป็นคำพูดได้จริงๆ

พี่ปุ๊กจึงสรุปให้ฟัง จนได้เข้าใจเลยว่า 

“ไม่มีใครอธิบายรสชาติหวานได้ถูกต้อง เพราะนี่คือข้อจำกัดของภาษา ภาษาไม่สามารถอธิบายทุกอย่างได้ มันเป็นความซับซ้อนว่า คุณจะฟังแต่ wording ของเขาแล้ว คุณจะตีความตรงๆมันไม่ได้ สิ่งที่ต้อง listening คือ เค้ารู้สึก (Feeling) อะไร? เขาต้องการอะไร? ซึ่งภาษาพูดมันบอกไม่ได้ทั้งหมด” นอกจากนั้นอารมณ์ของเราเองก็มีผล “ถ้าอารมณ์ของเราไม่นิ่งพอ ไม่เป็นกลาง Listening เราจะแย่มากเลย…”

✅หัวใจสำคัญคือ ฟัง >> พูด ต้องตีความ “ความรู้สึก” โดยไม่ใช่แค่ฟังถ้อยคำ (wording) 

แต่ต้องฟัง “Feeling” และ “ความต้องการ”

ควบคุมอารมณ์ตัวเองให้เป็นกลาง หากเราอารมณ์ไม่นิ่ง จะฟังได้ไม่ดี

 “ถ้าเราอารมณ์ไม่นิ่งพอ Listening จะพังเลยค่ะ”

อย่ารีบตอบกลับด้วยการตัดสิน เช่น “ไม่นะคะ ยานี้ปลอดภัยมาก” แบบนี้คือการตัดบทสนทนา ไม่ใช่การฟังที่ดี

แนวทางเบื้องต้นในการฝึกฝนการฟังอย่างตั้งใจ

เมื่ออยากทราบถึงวิธีการพัฒนา และฝึกฝนทักษะ Soft skii อันทรงพลังนี้ พี่ปุ๊กให้คำแนะนำที่ชัดเจนว่า ควรเริ่มจาก..

“Active” และ “Acknowledge” >> “Active listening คือเราต้องฟังให้เขารู้สึกว่าเรากำลังฟังอยู่ แสดงออกว่าเรา active… มันต้อง Acting ตัวเองให้เค้ารับรู้ว่าเราฟัง”

✅ การพยักหน้าอย่างเข้าใจอย่างเดียวไม่พอ

ควรใช้ “วลีสะท้อนกลับ” เพื่อยืนยันว่าเราเข้าใจเขาจริง ๆ

V

ฝึกวลีสะท้อนกลับ (Reflecting Phrases): ไม่ใช่แค่พยักหน้าหรือตอบรับสั้นๆ แต่ต้อง “มี วลี สะท้อนกลับไป…เราจะดึงความรู้สึกและคำพูดของเค้ามาเป็นคำพูดของเราและโยนกลับลงไป” ตัวอย่างเช่น “ส้ม (นามสมมติ) กำลังจะบอกว่า ส้มตื่นเต้นมากใช่ไหมกับเหตุการณ์นี้?” หรือ “ดูเหมือนว่าส้มจะไม่ค่อยชอบพี่คนนี้เท่าไหร่” การสะท้อนกลับนี้ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่า “เฮ้ย..ฉันมี Value จังเลยอะ เขาตั้งใจฟังฉันเขาฟังฉันอย่างเข้าใจ”

✅ ใช้คำพูดของเขากลับมาเป็นคำพูดของเรา อาจหยิบคำพูดหรือความรู้สึกของคู่สนทนามาใช้ใหม่

ดึงความรู้สึกของเขาออกมาอย่างจริงใจ

หลีกเลี่ยงการตัดสิน (No Judgment): นี่คือหัวใจสำคัญ “สิ่งที่ต้องฝึกและสําคัญมากคือห้ามรีบตัดสินและให้ค่าในสิ่งที่เค้ากําลังพูดห้ามตัดสินเด็ดขาด เช่น ไม่เห็นด้วย ,อันนี้เห็นด้วย,ดี,ไม่ดี เพราะว่าทันทีที่เราบอกว่า ไม่เห็นด้วยเลยนะคะ เขาจะหยุดแล้วเขาจะไม่พูดอีก”

.

พี่ปุ๊กได้ช่วยยกตัวอย่างสถานการณ์จริงในงานผู้แทนยา ทำให้เห็นภาพมากขึ้นค่ะ

ลองนึกภาพน้องผู้แทนยาคุยกับอาจารย์หมอ อาจารย์บอกว่า “ผมยังไม่มั่นใจในเรื่องความปลอดภัยของยาตัวนี้”

ผู้แทน A: จะรีบโต้แย้งทันที “ไม่นะคะอาจารย์ยาหนูจริงๆแล้วอ่ะ มันปลอดดภัยมาก…” ผลลัพธ์คือลูกค้าจะรู้สึกเหมือนคุณไม่เข้าใจเขา

ผู้แทน B: จะสะท้อนความรู้สึกกลับไปก่อน “หนูเห็นถึงความกังวลเรื่องความปลอดภัยในการใช้ยาของอาจารย์” ฝึกใช้วลีสะท้อนความรู้สึกก่อน จึงค่อยนำเสนอข้อมูลเพิ่มเติม “อาจารย์คะ แต่จริงๆแล้วหนูมี Clinical trial ที่อธิบายถึงความปลอดภัย…”

พี่ปุ๊กได้เน้นว่า “มันจะมีจังหวะที่ไม่ใช่การพูดแบบโต้กลับ ถ้าคุณโต้กับแบบเถียงมันจะไม่ใช่ activisting นะคะ แต่คุณต้องมีวลีสะท้อนกลับ ที่สามารถเข้าใจคู่สนทนา เป็นส่วนนึงกับเค้าอยู่ข้างเค้าแล้วก็ค่อยอธิบาย..”

✅ ห้ามรีบพูดว่า “เห็นด้วย” หรือ “ไม่เห็นด้วย” หรือ “อันนี้ไม่จริงค่ะ”

 เพราะทันทีที่เรารีบแสดงการไม่เห็นด้วยจะทำให้คู่สนทนา “ปิดใจ”

การตั้งคำถามที่ดี คือเครื่องมือสำคัญของ Active Listening !!

พี่ปุ๊กอธิบายว่า Active Listening ไม่ใช่แค่การฟังและสะท้อนกลับ แต่ยังรวมถึง “การตั้งคำถามด้วย การฟังที่ดีก็ควรมีการตั้งคำถามกลับไปยิ่งเรามีการตั้งคำถามกลับไปได้ดี เราจะสามารถหาสิ่งที่เป็นความต้องการของเค้าได้” โดยยกตัวอย่างคำถามประเภทต่างๆ

คำถามปลายเปิด: เพื่อให้คู่สนทนาแสดงความรู้สึก ความคิด และพฤติกรรม 

คำถามเชิงพฤติกรรม: เพื่อเจาะลึกถึงกระบวนการตัดสินใจ เช่น “คุณหาข้อมูลอย่างไร?”

คำถามเกี่ยวกับความรู้สึก

คำถามเกี่ยวกับความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง: เช่น “มีอะไรที่อยากได้มั้ย มีอะไรที่ ยังไม่มีคนทําแล้วอยากได้?”

คำถามเปรียบเทียบ: เพื่อช่วยให้ผู้พูดเข้าใจความต้องการของตัวเองมากขึ้น เช่น “ถ้าเทียบ A กับ B อาจารย์รู้สึกว่าอันไหนเหมาะกว่า?”

คำถามสมมติ: เพื่อกระตุ้นความคิดและค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ เช่น “สมมุติว่าถ้าคุณจะแนะนำสินค้าตัวนี้ คุณจะแนะนำไว้อย่างไร?”

จาก Active Listening สู่การโน้มน้าวใจ

ทุกๆท่านสงสัยไหมคะว่า Active Listening สามารถนำไปสู่การร่วมมือกันได้อย่างไร? เราเองก็เป็นคนนึงที่ต้องการทราบมากๆ… พี่ปุ๊กจึงอธิบายหลักการทางจิตวิทยานี้ว่า

 “ถ้าเรามีทักษะการฟังที่ดี คนอีกคนหนึ่งเขาจะรู้สึกว่าเขามีคุณค่า เขามี value… พอเขารู้สึกมีคุณค่าเขาจะ ยอมรับคนๆนั้น… หลังจากนั้นเขาจะเปิดใจฟังเรามากขึ้น” 

นั่นคือสิ่งสำคัญว่า “ถ้าเรามีอะไรอยากจะเสนอ อยากจะอธิบายเขา ก็จะตั้งใจที่จะฟังเรา เพราะเราเป็นคนทำให้เขามีคุณค่าในบทสนทนา”

✅ Active Listening ไม่ใช่แค่ฟัง แต่คือการสร้าง “คุณค่า” ให้ผู้พูด

 เมื่อเขารู้สึกว่าเราทำให้เขามีคุณค่า เขาจะเริ่มยอมรับ และยินดีรับฟังเรา

“ฟังเขาอย่างเข้าใจ →เขารู้สึกมีค่า →เขายอมรับเรา →เขายินดีฟังเรา 

→ทำให้สุดท้ายเกิดความร่วมมือ,การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพด้วยกัน”

เริ่มฝึก Active Listening ในชีวิตประจำวันได้อย่างไร?

สนทนากับพี่ปุ๊กถึงตรงนี้ Active Listening เป็นพลังที่ยิ่งใหญ่มากๆเลยล่ะ! แล้วเราควรเริ่มต้นฝึกฝนอย่างไรกัน?

พี่ปุ๊กแนะนำให้เริ่มง่ายๆ ด้วยการ “ฝึกฟังมากกว่าพูดก่อน” ฟัง >> พูด

เมื่อมีคนมาปรึกษา “ฟังให้จบก่อน ฟังทั้งข้อความ และฟังความรู้สึก ความต้องการเข้าด้วย”

พี่ปุ๊กยังได้แชร์เทคนิคสำคัญอย่าง “Feel – Felt – Found”

Feel (รู้สึกร่วม) แสดงออกว่า “เราเข้าใจความรู้สึกเขา”  – สะท้อนอารมณ์
: รู้สึกร่วมไปกับเขา รู้สึกไปกับคู่สนทนา…เช่น รู้สึกตื่นเต้นไปด้วย ,รู้สึกเข้าใจว่า..ตอนนี้เธอกำลังโกรธใช่มั้ย?

Felt (ยกตัวอย่างหรือแชร์ประสบการณ์)
: หากเคยมีประสบการณ์คล้ายกัน ให้ยกตัวอย่างขึ้นมา เล่าให้เขาเห็นว่า “เราเคยเจอคล้ายกัน” → เชื่อมโยงให้เขารู้ว่า “เขาไม่ได้อยู่คนเดียว” ที่ผ่านมาเราก็เคยเจอแบบนี้ เพื่อสร้างความเป็นพวกเดียวกัน

Found (ให้ข้อเสนอเมื่อถึงเวลา)

: เเมื่อเขาเริ่มยอมรับและไว้วางใจ → เราจึงเสนอแนวทาง หรือแนวคิดของเรา “ถ้าหากเรา feel felt ได้ดีระดับนึงแล้วอะ เราอยากบอกอะไรกับเขา เขาจะฟังเรา”

การฟัง “สิ่งที่ไม่ได้พูดออกมา” คืออะไร?

นั่นคือการสังเกต “อวัจนภาษา” (Non-verbal Cues) “คล้ายเป็นการแยกประสาทอีกโซนนึง โดยต้องอาศัยการสังเกตด้วย” อย่างเช่น

น้ำเสียงดังขึ้นหรือห้วน: อาจหมายถึงเขากำลังรู้สึกกดดัน

กอดอก เอนตัวถอยห่าง: อาจหมายถึงความไม่สบายใจ หรือเริ่มปิดกั้น

ไม่ตอบคำถาม: อาจเป็นสัญญาณว่าเขากำลังปิดใจ

หากเราสังเกตเห็นสัญญาณเหล่านี้ แสดงว่าเราอาจกำลังสร้างบรรยากาศที่กดดันโดยไม่รู้ตัว 

เราต้อง “ถอย” ไม่ใช่ “ดัน” 

พี่ปุ๊กยังแนะนำว่าในบางสถานการณ์หากมีทีมเจรจา อาจมีคนสังเกตการณ์โดยเฉพาะ เพราะบางครั้งคนที่ตั้งคำถามจะหลุดจากการสังเกตอวัจนภาษา

แล้วถ้าสถานการณ์เจรจามีแค่เราคนเดียว ต้องทำอย่างไร?

คำตอบ คือ ใช้ “สมาธิ” อย่างมีทิศทาง

-> อย่าพะวงว่าเราจะพูดอะไรต่อ
-> อย่าหมกมุ่นกับ Objective ของตัวเองจนลืม “สิ่งที่เขากำลังบอก”
-> ต้อง “อยู่กับคู่สนทนา” ขณะนั้นให้มากที่สุด

ถ้าไปคนเดียว “ต้อง concentrate…มีสมาธิกับเขา ไม่ใช่ตั้งใจแต่คิดว่าฉันจะถามอะไรต่อ..” 

และพี่ปุ๊กยังได้แนะนำให้ศึกษาแนะนำให้ศึกษาแนวคิดเรื่อง People Style (DISC Model) ซึ่งเป็นโมเดลพฤติกรรม 4 แบบ ที่จะช่วยให้ เข้าใจว่าคนแต่ละประเภทจะแสดงออกอย่างไรเมื่อเครียด → ช่วยให้เราไม่ตีความผิด และรับมือกับความรู้สึกของอีกฝ่ายได้แม่นยำค่ะ

เคล็ดลับเช็คตัวเองว่า “ฟังได้ถูกทางแล้วหรือยัง?”

นั่นน่ะสิ.. จะรู้ได้อย่างไรว่าเราไม่คิดไปเองด้วย พี่ปุ๊กให้ข้อสังเกตง่ายๆ คือ 

“เขาเขาจะคุยกับเราสนุกขึ้นเรื่อยๆ บรรยากาศ มันจะ ไม่อยู่ ในความ แบบไม่ ไว้วางใจกัน บรรยากาศ มันจะ อยู่ ในความเชื่อใจกันนะคะ ถ้าเค้าอารมณ์ร้อนอยู่อารมณ์เค้าจะเย็นลง” และเขามักจะพูดว่า “คุยกับเราสนุกจังเลย” ทั้งๆที่เราอาจจะไม่ได้พูดอะไรเยอะเลย แค่เป็นผู้ฟังที่ดีและสะท้อนกลับอย่างเข้าใจ

✅ บรรยากาศดีขึ้น ผู้พูดค่อย ๆ เปิดใจมากขึ้น

เขาพูดว่า “คุยกับเราสนุกจัง” หรือ “ไม่ได้พูดอะไรแบบนี้กับใครมานาน”

เราจะเริ่มต้น “การได้ข้อมูลเบื้องหลัง (Behind the Scene)” ที่มีคุณค่าต่อการเจรจา

ข้อควรระวังของ Active Listening

ข้อผิดพลาดที่สำคัญที่สุดคือ “อารมณ์” และ “อคติ” ของตัวผู้ฟังเอง “ถ้าอารมณ์ ไม่ดี หรือ มีอคติ คือข้อผิดพลาดเลย เราก็จะไม่มีทักษะการฟังที่อยากจะพยายามเข้าใจความต้องการของเขา” บ่อยครั้งผู้คนมักจะใช้ทักษะนี้น้อยลงกับคนใกล้ตัว ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าเสียดาย

แล้วหากเจอสถานการณ์ที่คู่สนทนามีอคติกับเรามากๆล่ะ?

>> การแก้ไขอาจต้องใช้เวลา โดยใช้วิธี “สะสมบัญชีออมใจ” ค่อยๆ หยอดกระปุกความรู้สึกดีๆ ด้วย Active Listening อย่างสม่ำเสมอ หรือในสถานการณ์เร่งด่วนทางธุรกิจ อาจต้องใช้บุคคลที่สามเข้ามาช่วย

✅ อารมณ์: หากผู้ฟังอารมณ์ไม่ดี จะไม่สามารถฟังได้อย่างเข้าใจ

อคติ: ทำให้ฟังโดยมี bias

พยายามโน้มน้าวเร็วเกินไป: ต้องรอให้ผู้พูดคลายอารมณ์ก่อน

ใช้วิจารณญาณเร็วเกินไป: เช่น ตัดสินว่าอีกฝ่าย “ไม่ควรโกรธ” หรือ “เข้าใจผิด”

ขอกราบขอบคุณ ภญ.ปิยะรัตน์ ไชยธรรม เป็นอย่างสูงที่ได้กรุณาแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ในหัวข้อ 

Active Listening กับเราในวันนั้น ซึ่งได้เปิดมุมมองและสร้างความเข้าใจในความสำคัญของการสื่อสารที่แท้จริง และได้เน้นให้เราเห็นว่า Active Listening คือหัวใจสำคัญที่ไม่ใช่เพียงเทคนิค แต่เป็นทัศนคติและวิถีที่พึงมีใน

การสร้างความสัมพันธ์และการสื่อสารที่สร้างสรรค์อย่างแท้จริงค่ะ

คำแนะนำและข้อคิดดีๆ ที่ได้รับจากพี่ปุ๊กนั้น เป็นแนวทางที่สามารถนำไปปรับใช้ได้ในทุกบริบท ไม่ว่าจะเป็นในชีวิตการทำงาน ชีวิตส่วนตัว หรือความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ซึ่งจะเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้เราเสริมสร้างความเข้าใจและความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นอย่างมั่นคง  เราเชื่อว่าหากทุกๆคนได้นำหลักการเหล่านี้ไปปรับใช้อย่างเหมาะสมกับตน ไม่ว่าจะเป็นในชีวิตการทำงานหรือชีวิตส่วนตัว ความสัมพันธ์และการสื่อสาร รวมไปถึงการใช้ชีวิตโดยรวมของเราจะดีขึ้นได้ค่ะ

ขอขอบคุณพี่ปุ๊กอีกครั้งที่ได้ฝากข้อคิดมากมายและสามารถนำมาใช้ได้จริงๆสำหรับทุกสถานการณ์ เราเชื่อว่าหากทุกๆคนได้นำหลักการเหล่านี้ไปปรับใช้อย่างเหมาะสมกับตน ไม่ว่าจะเป็นในชีวิตการทำงานหรือชีวิตส่วนตัว ความสัมพันธ์และการสื่อสาร รวมไปถึงการใช้ชีวิตโดยรวมของเราจะดีขึ้นได้อย่างแน่นอนค่ะ!

สิ่งที่อยากฝากถึงคนในวงการยา

“Selling is listening, not talking.  

นักขายไม่จำเป็นต้องพูดเก่ง
แต่ต้อง “ฟังเก่ง” และ “ฟังอย่างเข้าใจ”