• ข้อแรก คือ การสร้างความแตกต่าง (Differentiation) แทนที่จะสู้กับร้านใหญ่ด้วยเงินทุนหรือขนาดร้าน เราต้องใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของเภสัชกร มาสร้างบริการที่มีคุณค่าเพิ่ม (Value-added Services) ไม่ว่าจะเป็นการให้คำปรึกษาเรื่องโรคและยาอย่างละเอียด บริการตรวจสุขภาพเบื้องต้น การขายยาเฉพาะทางที่หายาก หรือแม้แต่การจัดอบรมความรู้ให้ชุมชน
  
  สิ่งเหล่านี้จะทำให้เรามีจุดขายที่โดดเด่น ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของลูกค้าที่ร้านใหญ่อาจไม่สามารถทำได้ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเกิดลูกค้าคนหนึ่งเป็นโรคเบาหวาน มาซื้อยาที่ร้านเรา เราไม่เพียงแค่ขายยาให้เขา แต่ยังให้ความรู้เรื่องการใช้ยา วิธีฉีดอินซูลิน การควบคุมอาหารและออกกำลังกาย เรายังติดตามเขาอย่างต่อเนื่อง สอบถามค่าน้ำตาลเป็นระยะๆ เพื่อดูแลเขาอย่างครบวงจร ซึ่งสิ่งเหล่านี้แหละครับ ที่จะผูกใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการกับเราอีกและอีก

• ประเด็นที่สอง คือ การสานสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Relationship) ด้วยความที่เราเป็นร้านในชุมชน เราจึงมีโอกาสรู้จักและเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง เรารู้ว่าเขาชื่ออะไร ทำงานอะไร เป็นโรคอะไร ชอบหรือแพ้ยาตัวไหน ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ประโยชน์ได้มากมาย
  
  เช่น เราอาจจดบันทึกประวัติของลูกค้าไว้ เพื่อเวลาเขามาซื้อยาครั้งต่อไป เราจะได้ให้คำแนะนำได้อย่างต่อเนื่องและตรงจุด หรือเราอาจมีระบบสมาชิก มอบส่วนลดพิเศษในโอกาสต่างๆ เช่น วันเกิด หรือเทศกาลสำคัญ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับเรา และกลับมาซื้อซ้ำ นอกจากนี้ เรายังต้องเปิดใจรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า หรือที่เรียกว่า Voice of Customer ผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยตอนเขามาที่ร้าน กล่องรับความคิดเห็น หรือแม้แต่โพสต์ถามในเพจ Facebook ของร้าน เพื่อจะได้นำมาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น

• ข้อต่อมา คือ การปรับตัวให้คล่องตัวและยืดหยุ่น (Agility and Flexibility) ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบที่ร้านอิสระอย่างเรามีเหนือกว่าร้านใหญ่ เพราะเราสามารถตัดสินใจเปลี่ยนแปลงอะไรก็ได้ทันที โดยไม่ต้องรอนโยบายมาจากส่วนกลาง เช่น ถ้าเรารู้ว่ากำลังมีไข้หวัดระบาดในพื้นที่ เราก็สต๊อกยาและสินค้าที่เกี่ยวข้องไว้เลย ปรับเปลี่ยนชั้นวางให้โดดเด่น โดยไม่ต้องรอคำสั่งจากใคร หรือถ้าคู่แข่งใกล้ๆ ลดราคายา เราก็ลดตามได้ทันที เพื่อไม่ให้เสียลูกค้าไป นี่คือความว่องไวที่ร้านใหญ่อาจทำได้ยาก

• และสุดท้าย คือ การสร้างแบรนด์ให้โดดเด่นและเป็นที่จดจำ เราต้องหาจุดยืนของร้าน แล้วสื่อสารออกไปอย่างชัดเจนและสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะผ่านชื่อร้าน ป้ายหน้าร้าน การบริการที่ประทับใจ หรือการทำการตลาดทั้งแบบ online และ offline อย่างต่อเนื่อง

ยกตัวอย่างเช่น หากเราอยากให้ลูกค้านึกถึงเราในฐานะ “ร้านยาที่ใส่ใจสุขภาพคุณ” เราก็ต้องคิดชื่อร้านที่บ่งบอกถึงแนวคิดนี้ ตกแต่งร้านให้ดูอบอุ่นเป็นมิตร มีโปสเตอร์ให้ความรู้เรื่องสุขภาพ พนักงานยิ้มแย้ม เอาใจใส่ลูกค้าทุกราย นอกจากนี้ เรายังออกไปจัดกิจกรรมตรวจสุขภาพฟรีตามชุมชน หรือโพสต์ความรู้ดีๆ ผ่านเพจเฟซบุ๊คอย่างสม่ำเสมอ พอทำแบบนี้ไปเรื่อยๆ แบรนด์ของเราก็จะค่อยๆ ฝังลึกในใจลูกค้า จนวันนึงไม่ว่าร้าน 7-Eleven จะมาเปิดใกล้แค่ไหน เขาก็ยังเลือกมาซื้อยากับเราอยู่ดี นั่นคือพลังของการสร้างแบรนด์ครับ