สวัสดีครับ ท่านผู้อ่านที่น่ารักทุกท่าน ในยุคที่การท่องเที่ยวเชิงการแพทย์และสุขภาพ (Medical and Wellness Tourism) กำลังเป็นกระแสที่มาแรงทั่วโลก ประเทศไทยเองก็เป็นจุดหมายปลายทางยอดฮิตของนักท่องเที่ยวที่มาเพื่อรับการรักษาพยาบาลและดูแลสุขภาพ ไม่ว่าจะเป็นศัลยกรรมเสริมความงาม ทันตกรรมคุณภาพสูง รวมถึงการท่องเที่ยวเชิงส่งเสริมสุขภาพอย่าง สปา นวดแผนไทย โยคะ ฯลฯ

เส้นทางของการตัดสินใจก่อนรับบริการ (customer decision journey)

แต่เคยสงสัยกันไหมครับว่า ก่อนที่ผู้ป่วย Medical Tourism หรือนักท่องเที่ยว Wellness Tourism จะตัดสินใจมารับบริการในไทยนั้น เขามีเส้นทางของการตัดสินใจ (customer decision journey) อย่างไร มีจุดสัมผัสกับแบรนด์หรือสถานพยาบาลเราตรงไหนบ้าง และแต่ละขั้นตอนนั้น เขามักเจอปัญหาหรือความไม่สะดวกอะไร? มาดูกันเลยครับ

Pre-Treatment Stage: ระยะก่อนตัดสินใจมารักษาหรือรับบริการ

ในช่วงที่ผู้ป่วยหรือนักท่องเที่ยวสุขภาพกำลังเสาะหาข้อมูล เพื่อวางแผนและตัดสินใจเลือกสถานที่รักษาตัวนั้น เขามักต้องการข้อมูลที่ละเอียด ชัดเจน เพื่อประเมินความคุ้มค่าและความเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นประเด็นดังนี้

• อาการหรือโรคที่ต้องการรักษา มีการรักษาแบบไหนได้บ้าง? ผลลัพธ์เป็นอย่างไร? ใช้เวลานานแค่ไหน?
• ค่าใช้จ่ายโดยประมาณเท่าไหร่ในแต่ละทางเลือก? จ่ายยังไง? คุ้มครองโดยประกันหรือไม่?
• หมอหรือทีมแพทย์ที่รักษามีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญด้านนี้มากน้อยแค่ไหน?
• สถานพยาบาลมีชื่อเสียง คุณภาพ และความปลอดภัยระดับไหน? ได้รับการรับรองมาตรฐานอะไรบ้าง?
• มีขั้นตอนการเตรียมตัว เอกสารที่ต้องใช้ หรือข้อควรระวังอย่างไร? ต้องจองคิวล่วงหน้าไหม?

ซึ่งปัญหาที่พบบ่อยในช่วงนี้ ก็คือ ข้อมูลที่ผู้ป่วยหาได้จากเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือแหล่งข้อมูลต่างๆ ไม่ครบถ้วน กระจัดกระจาย ไม่เป็นปัจจุบัน บางเจอข้อมูลเกินจริงหรือภาพสวยเกินไป (overpromise) จนสับสนหรือตัดสินใจผิดพลาดได้ บางทีอยากสอบถามหรือขอคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ แต่ช่องทางการสื่อสารก็ไม่สะดวก ทำให้การวางแผนเดินทางไม่ราบรื่นเท่าที่ควร

During-Treatment Stage: ระยะระหว่างเข้ารับการรักษาหรือใช้บริการ

พอมาถึงไทยแล้ว ผู้ป่วยหรือนักท่องเที่ยวที่มารับบริการ ก็มักจะคาดหวังประสบการณ์ที่ดี ทั้งในแง่การรักษาพยาบาล การบริการดูแลเอาใจใส่ และการอำนวยความสะดวกในเรื่องต่างๆ เช่น

• แพทย์/พยาบาลมีความเป็นมืออาชีพ เทคนิคการรักษาทันสมัย ดูแลเอาใจใส่ พูดจาสุภาพ สื่อสารเป็นภาษาอังกฤษได้
• ผู้ประสานงานคอยช่วยเหลือ ติดต่อประสานงานกับทางโรงพยาบาลและหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิด
• ได้รับความสะดวกสบายในการเดินทาง ที่พัก อาหาร ของผู้ป่วยและญาติที่มาด้วย
• มีบริการเสริมอย่างครบวงจร เช่น ประกันการเดินทาง ล่าม ทัวร์ท่องเที่ยวสำหรับคนไข้และผู้ติดตาม เป็นต้น

แต่ในความเป็นจริง ผู้ป่วยหลายคนยังไม่ได้รับการดูแลที่ดีพอ เช่น มีอุปสรรคด้านภาษา หมอหรือพยาบาลอธิบายหรือตอบคำถามไม่ละเอียด ไม่มีเวลาให้มาก ผู้ประสานงานดูแลไม่ทั่วถึง ปล่อยให้ญาติผู้ป่วยต้องจัดการหาที่พัก เดินทาง จ่ายค่ารักษาเอง บางที่ระบบส่งตรวจ รอผล จ่ายยา เคลมประกัน ก็ใช้เวลานาน ไม่มีประสิทธิภาพ ไม่เท่าที่ควร ก่อให้เกิดความไม่พอใจและบั่นทอนประสบการณ์ที่ดีลงไปครับ

Post-Treatment Stage: ระยะหลังจากรักษาหรือรับบริการเสร็จแล้ว

หลังจากรับการรักษาในไทยเสร็จสิ้น ผู้ป่วย Medical Tourism จำนวนไม่น้อยก็ยังต้องการการดูแลอย่างต่อเนื่องหลังจากกลับประเทศ ไม่ว่าจะเป็น

• ข้อแนะนำในการปฏิบัติตัว การพักฟื้น กายภาพบำบัด การรับประทานอาหาร เพื่อให้การรักษาได้ผลสมบูรณ์
• การนัดหมายเพื่อตรวจติดตามอาการ (follow-up) การส่งผลตรวจ การปรึกษาแพทย์เจ้าของไข้เมื่อมีอาการผิดปกติ
• การจัดส่งยาหรืออุปกรณ์ทางการแพทย์ที่จำเป็นต้องใช้ต่อเนื่อง เช่น ยาเคมีบำบัด อวัยวะเทียม เป็นต้น
• การให้คำปรึกษาทางออนไลน์ในเรื่องการใช้ยา การดูแลแผล การบำบัดความเจ็บปวด ฯลฯ

แต่ปัญหาที่มักเจอในช่วงนี้ก็คือ ผู้ป่วยไม่ได้รับการดูแลหลังการรักษาอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง เนื่องจากปัญหาด้านระยะทาง ค่าใช้จ่าย ข้อจำกัดของเวลา บางรายอาจไม่สะดวกเดินทางกลับมาตรวจซ้ำที่ไทย บางครั้งการสื่อสารระหว่างแพทย์เจ้าของไข้กับทีมแพทย์ในประเทศบ้านเกิดผู้ป่วยก็ไม่ราบรื่น ทำให้การส่งต่อการดูแลขาดความเชื่อมโยง

นอกจากนี้ การที่ผู้ป่วยไม่สามารถเข้าถึงยาบางชนิดในประเทศของตน หรือยาที่มีคุณภาพแตกต่างจากที่ได้รับในไทย ก็เป็นอีกสาเหตุให้การรักษาไม่ได้ผลดีเท่าที่ควร หรืออาจเกิดผลข้างเคียงที่ไม่พึงประสงค์จากการใช้ยาไม่ถูกต้องก็เป็นได้

จากประเด็นที่กล่าวมา จะเห็นได้ว่าการดูแลผู้ป่วยและนักท่องเที่ยวทางการแพทย์นั้น มีความซับซ้อนและละเอียดอ่อนกว่าการท่องเที่ยวทั่วไปมาก การสร้าง “ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า” (excellent customer experience) จะต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นสถานพยาบาล บริษัทประกันสุขภาพ ธุรกิจท่องเที่ยว สถานทูต สายการบิน ฯลฯ

แต่ที่สำคัญกว่านั้น คือการสร้างระบบนิเวศของการรักษาพยาบาลและการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ (medical & wellness tourism ecosystem) ที่ไร้รอยต่อ ให้ผู้ป่วยหรือนักท่องเที่ยวสามารถเชื่อมต่อ เข้าถึงข้อมูลและบริการต่างๆ ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ครบวงจร และต่อเนื่องกัน ตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทาง ซึ่งบุคลากรทางการแพทย์อย่างเภสัชกร ก็มีบทบาทสำคัญยิ่งในการพัฒนาและเชื่อมโยงระบบนี้ให้เกิดขึ้นได้จริง

คำถามการบ้าน

ผมขอฝากเป็นการบ้าน ให้ท่านผู้อ่านลองวิเคราะห์ดูนะครับว่า

1. ในฐานะเภสัชกร ถ้าเราต้องทำหน้าที่ให้คำปรึกษาแก่ผู้ป่วยที่ต้องการมารักษาในไทย ในแต่ละช่วง (ก่อน-ระหว่าง-หลังการรักษา) เราจะมีบทบาทอย่างไร? สามารถช่วยเหลือหรืออำนวยความสะดวกให้ผู้ป่วยได้อย่างไรบ้าง?
2. หากเราพบว่ามีจุดอ่อนหรือข้อติดขัด (pain points) ใดในการดูแลผู้ป่วย Medical Tourism ในที่ทำงานของเรา เราจะมีแนวทางในการปรับปรุงหรือพัฒนาเรื่องอย่างไร เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับบริการที่ดีขึ้น?
3. เราคิดว่าการพัฒนาระบบนิเวศของ Medical & Wellness Tourism ที่ครบวงจรและไร้รอยต่อนั้น จะเกิดขึ้นได้อย่างไร? แต่ละภาคส่วนควรจะต้องปรับตัวและร่วมมือกันในเรื่องใดบ้าง? และเราในฐานะเภสัชกรควรจะมีบทบาทอย่างไรในการขับเคลื่อนเรื่องนี้?

มาช่วยกันคิด ช่วยกันทำ เพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้ป่วยและนักท่องเที่ยวทางการแพทย์ในไทย ให้ได้รับบริการที่ดี ปลอดภัย และ ประทับใจ สมกับที่เมืองไทยเป็นศูนย์กลางสุขภาพนานาชาติ หรือ Medical Hub ของเอเชียอย่างแท้จริง …. สู้ๆ นะครับ

เภสัชกรวิรุณ เวชศิริ

ของแถม – Mind Mapping สรุปประเด็นเนื้อหาจากบทความในหน้าเดียว

(ถ้าชมในมือถือ กดแช่ที่รูปภาพ จากนั้นเลือก “Preview image” จะทำให้ Zoom ภาพได้ครับ)