ผมทำงานร่วม 20 ปีแล้วครับ ทั้งในวงการขายและการตลาดยา ผมได้เรียนรู้ว่า ทักษะที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของนักขายและนักการตลาดที่ประสบความสำเร็จ นั่นคือ “การบริหารจัดการอารมณ์”

การรู้จักอ่านอารมณ์ของตัวเอง และของคนรอบข้าง แล้วปรับวิธีการสื่อสาร (Communication) ตอบสนองได้อย่างเหมาะสม เป็นสิ่งที่ช่วยให้เราสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อนร่วมงาน และผู้บริหารได้ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการทำงานขายและการตลาด

คนเรามักมองว่า อารมณ์ด้านลบ เช่น ความเครียด ความกลัว ความผิดหวัง ความโกรธ ความเหงา เป็นเรื่องไม่ดี แต่จริงๆ แล้ว อารมณ์ทุกชนิด แม้แต่ด้านลบ ล้วนแล้วแต่มีประโยชน์ทั้งสิ้น หากเราเข้าใจความหมายและรู้จักใช้มันให้เป็น

ความเครียดและความกลัว จะกลายเป็นสัญญาณเตือน (Warning Sign) ที่ทำให้เรารู้ว่า สถานการณ์นี้ เรายังไม่พร้อมเท่าที่ควร ต้องมีการเตรียมตัว (Preparation) เพิ่มเติม เช่น ก่อนที่จะต้องไปพรีเซนต์ (Present) งานให้กับลูกค้า หากเรารู้สึกเครียดและกลัว แทนที่เราจะเพิกเฉย เราควรตีความหมายมันในเชิงบวกว่า เรายังต้อง ทบทวนข้อมูล (Review) ซักซ้อมการนำเสนอเพิ่ม เพื่อเพิ่มความมั่นใจ

หรืออย่างความรู้สึกผิดหวัง ที่มักเกิดจากการที่ ความคาดหวัง (Expectation) ของเราไม่เป็นดังหวัง สัญญาณนี้ จะช่วยบอกเราได้ว่า เราอาจจะต้องปรับความคาดหวังกับสถานการณ์ให้สอดคล้องกับความเป็นจริงมากขึ้น

เวลาเรารู้สึกไม่มั่นใจ (Unconfident) ในตัวเอง มันคือสัญญาณเตือนว่า เราต้องพัฒนาหรือฝึกฝนทักษะของตัวเองเพิ่มในด้านนี้ เช่น ถ้านักขายไม่กล้าที่จะคุยกับลูกค้า สิ่งที่ต้องทำคือ ไปเรียนเทคนิคการขาย (Sales Technique) และการสื่อสารเพิ่ม

ความรู้สึกโกรธ บ่งบอกว่า มีบางสิ่งที่ขัดกับความเชื่อหรือค่านิยมของเรา ซึ่งเราจำเป็นต้องสื่อสารออกไปให้คนรอบข้างรู้ เพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งในภายหลัง เช่น เมื่อลูกทีมขายไม่ปฏิบัติตามกฎหรือมาตรฐานที่ตกลงกันไว้ ผู้จัดการควรรีบสื่อสารชี้แจงให้เข้าใจถูกต้อง ก่อนที่มันจะลุกลามบานปลาย

การจัดการอารมณ์ให้เป็น จึงเริ่มจากการตระหนักรู้ถึงอารมณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น แล้ววิเคราะห์ว่ามันส่งสัญญาณอะไรมาให้เรา เช่น ต้องปรับการสื่อสาร พฤติกรรม หรือ ทัศนคติ (Attitude) อย่างไร ทั้งของตัวเราเอง และต่อผู้อื่น

วิธีการจัดการอารมณ์ที่ได้ผลอีกวิธีหนึ่ง คือ การจงใจฝึกฝนให้ตัวเองมีอารมณ์เชิงบวกเป็นประจำ เช่น ความรัก ความเห็นอกเห็นใจ ความซาบซึ้ง ความกระตือรือร้น ความยืดหยุ่น ความมั่นใจ ความร่าเริงสดใส เป็นต้น อารมณ์เหล่านี้ หากได้รับการบ่มเพาะให้มีมากๆ จะทำให้เรามีมุมมองต่อโลกในแง่บวกมากขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าบ่นหรือตำหนิเรา แทนที่จะโกรธ เพราะรู้สึกว่า ศักดิ์ศรีของเราถูกกระทบ ให้เปลี่ยนมาคิดในมุมของ ความเห็นอกเห็นใจ แทน บางทีลูกค้าอาจจะเครียดจากเรื่องงาน หรือมีปัญหาด้านอื่น เราก็เลยโดนลอยมาด้วย ซึ่งไม่ได้หมายความว่าเราผิด เมื่อคิดแบบนี้ได้ ใจเราก็จะเย็นลงและพร้อมที่จะรับฟังลูกค้ามากขึ้น

คนที่ฝึกให้มีอารมณ์เชิงบวกมากๆ เขาจะไม่ใช้เวลากับการกังวลหรือหงุดหงิดกับสิ่งเล็กๆ น้อยๆ แต่จะมุ่งพลังไปที่การสร้างสรรค์หรือหาทางแก้ปัญหามากกว่า ซึ่งจะส่งผลดีต่อประสิทธิภาพการทำงานอย่างมาก

สุดท้ายนี้ หัวใจสำคัญอีกประการหนึ่งของการจัดการอารมณ์คือ การระลึกเสมอว่า “เหตุการณ์ใดๆ จะมีความหมายอย่างไร อยู่ที่เราเป็นผู้ให้ความหมาย” ตัวอย่างเช่น เมื่อสินค้าของบริษัทถูกคู่แข่งวิพากษ์วิจารณ์ในเชิงโจมตี (Negative Campaign) เราจะมองว่า มันคือ ‘วิกฤต’ ที่จะทำให้ยอดขายตกต่ำ หรือจะคิดว่ามันเป็น ‘โอกาส’ ที่จะได้อธิบายข้อเท็จจริงให้สังคมเข้าใจเรามากขึ้น

หรือเมื่อเราทุ่มเทอย่างหนักแต่ยอดขายยังไม่เพิ่มดังใจ แทนที่จะคิดว่าเรา ‘ล้มเหลว’ ให้ปรับมุมมองว่า มันคงเป็น ‘ประสบการณ์เรียนรู้’ ที่จะทำให้เราเติบโตขึ้น ซึ่งการตีความแบบนี้ จะช่วยให้เราผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากไปได้ โดยไม่สูญเสียกำลังใจ

สรุปได้ว่า การเป็นนักขายหรือนักการตลาดมืออาชีพ หากเรียนรู้ที่จะอยู่กับอารมณ์ด้านบวกได้มากๆ จัดการและใช้ประโยชน์จากอารมณ์ด้านลบได้อย่างเหมาะสม เราจะสามารถรักษาสมดุลของชีวิต รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ได้อย่างแน่นอน

คุณผู้อ่านลองนึกย้อนดูว่า ที่ผ่านมา เวลาที่คุณจัดการอารมณ์ตัวเองได้ดี มันส่งผลดีต่อการทำงานอย่างไรบ้าง และในทางกลับกัน เวลาที่ควบคุมอารมณ์ไม่ได้ มันเกิดผลเสียหายอะไรตามมา

ผมขอฝากเป็นการบ้านง่ายๆ ให้ทุกคนไปฝึกสังเกตอารมณ์ตัวเอง ในแต่ละสถานการณ์ว่า มีสัญญาณอะไรส่งมาบ้าง และลองเรียนรู้ที่จะปรับความคิด คำพูด หรือการกระทำ เพื่อให้เกิดผลที่ดีขึ้น

เพียงเท่านี้ หากทำได้เป็นประจำ คุณก็จะสามารถพัฒนาทักษะการบริหารอารมณ์ได้ดีขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งผมเชื่อมั่นว่า ทักษะนี้จะกลายเป็นตัวแปรสำคัญ ที่จะช่วยให้คุณเติบโตก้าวหน้าในอาชีพการขายและการตลาดได้อย่างรวดเร็วและมั่นคง ในยุคที่การแข่งขันทวีความรุนแรงเช่นนี้